Een klant loopt boos de winkel binnen. Zijn online bestelling is nergens te vinden. Je nieuwe collega staat achter de kassa en kijkt om zich heen. Wat zegt hij nu?
Dat moment kun je niet inplannen. Oefenen kan wel. Het liefst vaak, en zonder dat er een klant tegenover staat. Daar zijn games voor.
Rollenspel is misschien wel de oudste trainingsvorm die er bestaat. En het werkt. Je stapt in een situatie, probeert iets uit en krijgt direct feedback.
Toch zit er een addertje onder het gras. Een goede trainingsacteur kost geld. Je haalt je team een middag van de vloer. En niet iedereen vindt het fijn om te stuntelen terwijl collega’s toekijken. Wie zenuwachtig is, onthoudt vooral hoe spannend het was.
Het grootste probleem is herhaling. Eén keer oefenen in een zaaltje is een mooi begin. Gedrag verandert pas als je iets vaker doet. Een gesprek dat je één keer hebt geoefend, ben je over drie weken weer kwijt.
Een serious game brengt het rollenspel naar het scherm van je medewerker. Hij kiest zelf hoe hij reageert en ziet meteen wat dat oplevert. Gaat het mis? Dan probeert hij het opnieuw. Niemand kijkt mee en niemand oordeelt.
Dat herhalen gebeurt ook. Onze games worden gemiddeld 3,6 keer gespeeld. Medewerkers komen dus uit zichzelf terug. Die herhaling maakt van een goed voornemen een gewoonte.
Een klant wil een product ruilen zonder bon. Je leidinggevende is er niet. Wat doe je? In een dilemma game staan medewerkers voor keuzes waarbij het goede antwoord niet voor de hand ligt. Elke keuze heeft gevolgen, voor de klant én voor je merk. Medewerkers leren afwegen. En ze ontdekken wat het beleid betekent als er een klant voor je neus staat. Daar is onze Dilemma Game voor gemaakt.
Een klant klaagt over een kapotte rits. Een ander wil weten wat het verschil is tussen twee modellen. Een derde komt een reparatie aanmelden. In een scenario game oefenen medewerkers de situaties die ze elke dag tegenkomen. Ze proberen een aanpak, zien het effect en doen het daarna anders. Zo bouwen ze aan wat in elk klantgesprek telt: luisteren, inleven en samen een oplossing vinden. In de Sales Game en Learning Lab oefenen je teams dit soort gesprekken.
De ene medewerker staat al jaren in de winkel. De ander is net begonnen. Toch krijgen ze vaak dezelfde training. Met Role-play in TinQwise NOW oefent je medewerker met een digitale trainer die zich als klant gedraagt. Die reageert op wat je medewerker zegt, dus elk gesprek loopt anders. Een sessie duurt zo’n drie minuten. Dat past zelfs tussen twee klanten door. Het oude rollenspel is terug, alleen zonder acteur, zaaltje of publiek.
Wie een lastig gesprek al eens heeft gespeeld, staat er anders in. Je medewerker herkent de situatie. Hij heeft een antwoord paraat. En hij durft een vraag te stellen in plaats van meteen een oplossing te roepen.
Een game staat ook niet op zichzelf. Wie klantgesprekken onder de knie heeft, is klaar voor de volgende stap. Daarmee wordt zo’n game een mooie opstap in de doorgroeimogelijkheden die je als retailer biedt.
Begin bij het moment dat het vaakst misgaat. Heeft je team moeite met lastige klanten? Start dan met de Dilemma Game. Gaat het om advies en verkoop? Dan is de Sales Game een logische eerste stap. Wil je dat elk gesprek voelt als de praktijk? Dan is Role-play je beste keuze.
De games draaien in de browser en passen in elk leerplatform. Role-play zit in TinQwise NOW. Benieuwd hoe dat eruitziet? Bekijk onze serious games en probeer er zelf een.