Een boze klant zonder bon. Een ingedeukt pakket bij de strengste klant van de straat. Op zulke momenten heeft je medewerker geen tijd om iets op te zoeken. Met role-play training heeft je team zo’n gesprek al eens gevoerd. In een veilige omgeving, voordat het erop aankomt.
Bij role-play training (of rollenspeltraining) oefenen medewerkers lastige klantgesprekken met een AI-klant. Die klant reageert op wat je zegt, net als een echte klant. Na elk antwoord krijg je direct feedback. Wat ging goed en wat kan beter? In TinQwise NOW doe je dat op je telefoon, in een paar minuten.
Het is Emma’s eerste werkdag. Ze leert de systemen kennen en zoekt haar plek. Dan staat er ineens een boze klant voor haar. Hij wil iets terugbrengen, maar heeft geen bon. Er is geen collega in de buurt.
Emma slikt even. Daarna blijft ze rustig. In de weken voor haar start oefende ze precies deze situatie. Ze ontdekte wat het retourbeleid zegt. En vooral hoe je dat uitlegt zonder dat de klant zich afgewezen voelt.
“Ik snap dat dit vervelend is,” zegt ze. “Zonder bon mag ik het helaas niet retour nemen. Wat ik wel kan doen is...” Ze biedt een alternatief. De klant kalmeert. Hij krijgt zijn geld niet terug. Toch loopt hij zonder boosheid de winkel uit.
Jamie is bezorger. Hij kent de adressen die hij liever overslaat. Zoals die van mevrouw Janssen, die elke deuk in een pakket ziet. “Als klanten boos worden, weet ik niet wat ik moet zeggen,” vertelt hij zijn manager. “Ik word defensief of ik blijf sorry zeggen.”
Zijn manager zet hem aan het oefenen. In de kantine staat Jamie ineens op een virtuele stoep. De AI-klant snauwt: “Waar bleef je? Ik zit al de hele dag te wachten!” Jamie zegt wat hij altijd zegt: “Het spijt me. De routes waren laat ingepland.”
De scène pauzeert. “Goede start met je excuus,” zegt het systeem. “Kun je ook benoemen hoe dit voor de klant voelt?” Jamie probeert het opnieuw. Hij toont begrip, legt kort uit en biedt een oplossing. “Veel beter,” klinkt het.
Tientallen scenario’s later staat hij bij mevrouw Janssen. Met een gedeukt pakket. Deze keer is hij haar voor: “Ik zag dat dit pakket beschadigd is geraakt. Ik heb het al gemeld. Wilt u even kijken of de inhoud in orde is?” Mevrouw Janssen kijkt verbaasd. “Dat is een primeur.” Tien minuten later bedankt ze hem voor zijn service.
Ook leidinggevenden oefenen zo. Lees hoe Frank leerde lastige gesprekken voeren met zijn team. Of ontdek hoe je klantgesprekken traint tijdens het werk.