Resultaat op de winkelvloer

Het verschil tussen winkels zit in wat medewerkers doen

Een klant twijfelt. De ene medewerker vraagt door en sluit af met een passend product. De ander houdt het kort en laat het liggen. Dezelfde training. Ander resultaat. Dat verschil zie je terug in omzet, service en verloop.

Doe de Performance CheckBekijk de 5 gebieden
Winkelmedewerker helpt een klant bij een productadvies in een elektronicawinkel

Deze retailers zien het al terug

Het patroon

Dezelfde training, ander resultaat

Twee winkels van dezelfde keten. Dezelfde medewerkerstraining. Toch presteert de ene vestiging structureel beter.

Vestiging B

De medewerker houdt het kort

Dezelfde situatie. De medewerker wijst naar het schap, noemt de actie en loopt door. De campagne hangt in de winkel, maar leeft niet in het gesprek. Niemand stuurt bij.

Vestiging A

De medewerker vraagt door

Een klant twijfelt tussen twee producten. De medewerker stelt een gerichte vraag, geeft concreet advies en sluit af. De manager ziet het en benoemt wat goed ging.

De training is niet het verschil. Wat er op de vloer gebeurt wel.

Waar je het terugziet

5 gebieden waar gedrag je cijfers bepaalt

01Omzet

Hogere omzet per vestiging

Een campagne draait in de winkel. De ene medewerker haakt aan in het gesprek en doet een passend voorstel. De ander noemt hem niet. De campagne hangt er wel, maar leeft niet in elk gesprek. Dat verschil telt op. Per dag, per week, per vestiging.

Waar je het terugziet

  • hogere bonbedragen
  • meer bijverkoop
  • minder gemiste kansen bij twijfelende klanten

Herkenbaar bij

MR MARVISDe Bijenkorf

02Onboarding

Sneller zelfstandig op de vloer

Een nieuwe collega kijkt mee, twijfelt in gesprekken en leunt op ervaren collega’s. Zonder duidelijke richting duurt het weken voordat iemand het gesprek zelf voert. Met houvast vanaf dag één verandert dat. Nieuwe medewerkers oefenen in het werk en staan eerder zelfstandig op de vloer.

Waar je het terugziet

  • kortere inwerktijd
  • minder druk op ervaren collega’s
  • sneller productief in het echte werk

Herkenbaar bij

HEMA

03Service

Service die overeind blijft bij drukte

Een klant stelt een lastige vraag. De medewerker twijfelt en het antwoord komt te laat of blijft vaag. Zodra het druk wordt, gebeurt dit vaker. Gesprekken worden korter en de aandacht valt weg. Wanneer duidelijk is wat er in dat moment nodig is, blijft de service staan. Ook als het druk is.

Waar je het terugziet

  • stabielere klanttevredenheid
  • minder klachten op drukke dagen
  • consistentere beleving

Herkenbaar bij

De BijenkorfG-Star RAW

04Fouten

Minder fouten, minder herstelwerk

Het is druk. Een stap wordt overgeslagen of net anders uitgevoerd. Op dat moment lijkt het klein. Pas later blijkt dat er iets niet klopt. Een retour. Een klacht. Een klant die niet terugkomt. Als eerder zichtbaar wordt waar het misgaat, kan een manager direct bijsturen. Bijsturen is altijd goedkoper dan herstellen.

Waar je het terugziet

  • minder retours
  • minder klachten
  • lagere herstelkosten per vestiging

Herkenbaar bij

G-Star RAWEDG

05Behoud

Stabielere teams, minder verloop

Een medewerker loopt te lang door met twijfel of stress. De manager merkt het pas als diegene zich ziek meldt of vertrekt. Als eerder zichtbaar wordt waar iemand vastloopt, kan een manager sneller ingrijpen. Dat betekent minder verloop, minder inwerktijd en stabielere teams.

Waar je het terugziet

  • lager verzuim
  • minder verloop
  • stabielere roosters
  • minder inwerktijd

Herkenbaar bij

DHLbol

De aanpak

Wat succesvolle retailers anders doen

Niet harder trainen. Niet meer regels. Wel: zien wat er op de vloer gebeurt en het meteen oppakken.

HEMA

Een manager ziet dat een gesprek anders loopt en pakt het meteen op. Op de vloer. In het moment. Niet pas tijdens de evaluatie.

PVH

Een nieuwe medewerker voert na twee weken zelf het gesprek. Niet uit een handboek, maar door te oefenen in het werk.

Gall & Gall

Je ziet welke vestiging het structureel beter doet. En waar het misgaat. Dus weet je waar je moet bijsturen.

Hoe werkt het

Zo zorg je dat het op de vloer klopt

Niet door één training of een paar sterke medewerkers. Maar door te kijken naar wat er elke dag gebeurt en daarop te reageren.

Elke dag
1

Zien wat er dagelijks gebeurt

Wat gebeurt er in het gesprek? Wie vraagt door? Waar valt het weg? Niet achteraf in rapportages, maar gewoon terwijl het gebeurt.

2

Pak het op terwijl het vers is

Een manager ziet dat het anders loopt en grijpt in. Een collega probeert het nog een keer na een lastig moment. Geen evaluatiecyclus, maar directe actie.

3

Herhalen tot het de norm is

Dag na dag. Zo wordt goed gedrag vanzelfsprekend. Ongeacht wie er staat of hoe druk het is.

Bekijk hoe de Retail Academy dit inricht

Stap 1

Zie waar het schuurt op de vloer

Waar laten medewerkers kansen liggen? Waar valt service weg als het druk wordt? De Performance Check laat zien waar het verschil zit.

Performance CheckGratis, 30 min
  1. 1Je vult een paar korte vragen in
  2. 2Je ziet waar het verschil zit
  3. 3We kijken samen waar je begint

Na 30 minuten weet je waar het werk stevig staat, en waar het beter kan.

Q-Celestine (2)

CelestineContactpersoon voor de Performance Check

Start de Performance Check

HEMA, MR MARVIS, PVH en meer zijn aangesloten

Benieuwd waar het in jouw winkels schuurt?

In 30 minuten kijken we samen naar de momenten waarop het in de praktijk anders gaat dan bedoeld.

Start de Performance CheckBekijk hoe andere retailers dit aanpakken