.svg){kind=small}
The Netherlands
Mussenstraat 15
1223 RB Hilversum
Belgium
Ankerrui 9
2000 Antwerpen
+31 35 538 56 56
info@tinqwise.com
-
- Blogs
- Van bezorgstress naar klantgericht succes
Van bezorgstress naar klantgericht succes met real-life role-play
Jamie pakt het pakket van de passagiersstoel en slaat de deur dicht. "Top," mompelt hij, terwijl hij naar de ingedeukte hoek kijkt. "Mevrouw Janssen gaat deze vast waarderen." Als bezorger krijgt Jamie het hele klantenpalet voor zich: van vriendelijk tot ronduit vijandig. En vandaag lijkt er weer eentje van de pittige soort aan te komen.
Geen standaard training
Enter TinQwise NOW
De volgende dag zit Jamie in de kantine, telefoon in de hand, wenkbrauw licht opgetrokken. Hoe zou een training hem ooit kunnen voorbereiden op de beruchte blik van mevrouw Janssen als er weer een deuk in haar pakket zit?
"Hallo Jamie!" klinkt het vrolijk via het AI-scherm van TinQwise NOW. "Klaar om wat lastige klantsituaties te oefenen?"
"Zo klaar als ik ooit zal zijn," antwoordt Jamie. Niet wetende wat hem te wachten staat.
Het scherm verandert in een interactieve situatie. Ineens staat Jamie op een virtuele stoep. Pakket in de hand, oog in oog met een boze klant wiens levering twee uur later komt dan beloofd.
"Waar bleef je? Ik zit al de hele dag te wachten!" snauwt de AI-klant. Jamie’s eerste reactie is zijn standaardantwoord: "Het spijt me echt. De routes waren vandaag laat ingepland."
De scène pauzeert. Een vriendelijke tip verschijnt: "Goede start met de verontschuldiging. Kun je nu ook benoemen hoe dit voor de klant voelt?"
Jamie probeert opnieuw: "Ik snap hoe frustrerend het is om de hele dag te moeten wachten. Sorry voor de vertraging. Ons routesysteem had vandaag wat problemen. Wilt u dat ik uw pakketten voortaan op een veilige plek achterlaat als u niet thuis bent?"
"Veel beter!" zegt het systeem. "Je toont empathie, legt kort uit zonder te verdedigen en biedt meteen een oplossing aan."
De kampioen van de buurt
In de weken daarna werkt Jamie zich door tientallen scenario’s met TinQwise NOW. Hij oefent situaties van ingedeukte pakketten tot klanten die beweren dat ze écht thuis waren tijdens zijn bezorgpoging.
De AI-situaties zijn niet statisch. Ze reageren anders op Jamie’s aanpak. Net zoals échte klanten dat doen. Soms kalmeert de virtuele klant meteen bij het juiste antwoord. Andere keren blijft de onvrede hangen, en moet Jamie creatief blijven zoeken naar een oplossing.
Wat het zo sterk maakt? De situaties lijken verdacht veel op zijn dagelijkse werk:
- De buurman die zucht: “Weer een pakket voor de familie De Vries? Dat is de derde deze week!”
- De thuiswerker die klaagt over constante onderbrekingen.
- De klant die eerst foto's maakt van de schade en dan pas hallo zegt.
In elk scenario oefent Jamie niet alleen, hij krijgt direct feedback. Toont hij genoeg empathie? Biedt hij oplossingen of blijft hij hangen in sorry’s? En wat zegt zijn lichaamstaal: kalmte of irritatie?
De ultieme test: het pakket voor mevrouw Janssen
En dan terug naar vandaag. Jamie haalt diep adem terwijl hij met een beschadigd pakket op de stoep staat bij mevrouw Janssen. Hij denkt terug aan Scenario 14: "De perfectionistische klant en het imperfecte pakket."
Meer dan bezorgen: een skill for life
Het mooiste? Jamie merkt dat hij deze skills ook in zijn privéleven gebruikt. Actief luisteren helpt bij een meningsverschil met zijn huisgenoot. De-escaleren werkt ook als zijn zus in de stress zit over haar bruiloft.
"Raar eigenlijk," zegt Jamie tijdens de lunch, "maar ik kijk nu uit naar de moeilijke klanten. Het is net een spelletje, eentje waar iedereen wint."
En dat is precies de kracht van TinQwise NOW: droge training wordt een speelse en effectieve leerreis. Eén die echt voorbereidt op de praktijk. Scenario voor scenario.
Zoals Jamie nu zegt: “Laat die ingedeukte pakketten en lastige klanten maar komen. Ik ben er klaar voor!”
Nieuwsgierig wat role-play voor jou kan betekenen? Volg ons op LinkedIn en schrijf je in voor de nieuwsbrief. Je toekomstige ik zal je dankbaar zijn.