Back to School in september. De feestdagen in december. Bij Picnic zijn piekperiodes geen verrassing. Ze zijn onderdeel van het ritme. Meer volume, hogere verwachtingen, minder marge voor frictie. En dan doet Veerle Crijns, Learning & Development Lead bij Picnic, iets verrassends: ze stopt met trainen.
‘Draaien, meters maken’. En dan: met rust laten.
Geen live sessies. Geen nieuwe e-learnings. Geen goedbedoelde 'nog-even-ditjes'. Veerle is meteen duidelijk: “Op piekmomenten moet de operatie doen waar ze het allerbeste in zijn: draaien, meters maken. Dat zijn dé momenten waarop mijn L&D-team de operatie even met rust moet laten.”
Niet omdat leren niet belangrijk is. Maar omdat timing belangrijker is. De reden achter die keuze is verrassend nuchter. “Leren gebeurt vooral als er stretch is, niet als je in survival-mode zit.” Niet dat de operatie tijdens elke piek in survival is, nuanceert Veerle. Maar de prioriteiten verschuiven wel. “In een piek vragen stabiliteit en kwaliteit naar de klant alle aandacht vanwege het piekende volume,” legt ze uit, “en leren komt daarvoor en daarna weer.”
Daarom piekt L&D bij Picnic op andere momenten. “Op momenten dat de operatie er steady in zit, begin van het jaar, maar ook in het najaar, is het juist voor ons het moment om veel te leveren."
Dan gaat L&D naar verschillende hubs, organiseert trainingen, werkt aan verbeterprojecten en bouwt aan wat straks in de piek moet blijven staan.
L&D houdt de operatie op piekmomenten met rust. Veerle Crijns, Learning & Development Lead bij Picnic: "Dan moet ze doen waar ze het allerbeste in zijn: draaien, meters maken."
Tijdens de piek: handen uit de mouwen
Nog iets opvallends: tijdens piekperiodes vraagt de operatie actief om hulp. Soms krijgt Customer Success versterking om de extra stroom klantvragen op te vangen. En rond Kerst zorgden meer en grotere bestellingen voor topdrukte in de Nederlandse hubs. Om die stijgende vraag het hoofd te bieden, sprongen kantoorcollega’s bij op de drukste locaties.
“Dat is voor mijn L&D-team de mooiste manier om te helpen: zelf de handen uit de mouwen steken”, reageert Veerle. En er zit nog een bonus aan vast: “We krijgen dan weer een echt kijkje in de operatie. Met alles wat al heel goed werkt en waar ruimte zit voor verbetering.”
Toen één onduidelijk stapje alles stilzette
Veerle hielp zelf ook mee tijdens de piek. En daar gebeurde iets wat de hele filosofie van Picnic in één scene vangt. Het begon goed: de teamleider had Veerles komst voorbereid met een warm welkom, een goodiebag en een heldere briefing. Runners werken met een scanner die hen door de stappen loodst.
"Veel daarvan werkt al intuïtief," weet Veerle. "Maar nog niet alles." Want toen ze bij de praktijk kwam, liep ze vast.
Picnic voegt steeds meer services toe om het klanten makkelijker te maken. Eén daarvan: pakketjes meenemen van DHL of PostNL. Daar is een e-learning voor. Die had Veerle als voorbereiding doorlopen.
En toch: “Ik wist niet helemaal wat ik moest doen. En dan hoeft er maar één stapje te zijn dat net niet duidelijk is en dan kun je spaaklopen. Want je bent in je uppie op pad.”
Ze verwachtte in haar device een keuze zoals bij statiegeld: 'komt er een pakketje mee, ja of nee?'
“Die kon ik niet vinden.”
Wat bleek: gewoon de barcode scannen. Simpel. Als je het weet. “Als je het één keer hebt gedaan, zeker als je je neus eraan stoot, dan weet je hoe het werkt”, lacht ze. “Het was voor mij een waardevolle les. Vooral omdat ik zelf door die frictie moest.”
Wat 'safety first' betekent als je vastloopt
Het mooiste aan dit verhaal is niet de UX-frictie, maar wat er gebeurde toen Veerle hulp vroeg. Ze belde twee keer met de waarnemende hub lead, uiteraard terwijl ze veilig stilstond. “Beide keren was het echt mooi leiderschap: rustig, aanmoedigend, begripvol. Duidelijk over de prioriteiten: safety first.”
En safety first klonk als een concrete instructie: “Sta je stil? Oké. Blijf rustig rijden. Dat je achterloopt op schema is oké. Ga niet racen om het in te halen, dan komt veiligheid in gedrang en maak je makkelijker fouten.”
Alsof dat nog niet genoeg was, deed de hub lead ook nog iets wat in piekperiodes goud waard is: hij nam het verwachtingsmanagement richting klanten over. “Op de achtergrond was hij al in contact: 'we lopen wat achterop schema'. Daardoor kon ik focussen op de bezorging.”
Dit is het soort support dat teams helpt: niet sneller, maar helderder.
Leren is meer dan een e-learning afleveren
Veerle maakt iets expliciet wat veel organisaties nog onderschatten: leren is naast een product ook een proces. “Ons werk is niet alleen een goede e-learning opleveren, maar partneren met de operatie. Zodat die e-learning zó in het proces zit dat het gebruik maximaal is. Het is product- en procesontwikkeling.”
Daarom is Picnic ook zo precies met timing richting de operatie. “Rond de kerstpiek weten we dat de eerste week van december de laatste week is waarin je nog wil pushen op e-learning of een laatste training. Daarna moet de operatie zich volledig focussen op de piekende bestellingen.”
Slim leren betekent frictie wegnemen
Een sterk voorbeeld van frictie wegnemen is de vernieuwde e-learning rondom alcoholbezorging. Het beleid is duidelijk: als iemand jonger lijkt dan 25 jaar, vraag je om een identiteitsbewijs. Maar in het echte leven is ‘lijken’ een mijnenveld. “Inschatten of iemand jonger of ouder is dan 25 is gewoon heel tricky", meent Veerle. “En het is ook ongemakkelijk.”
Picnic onderzocht waar het nou misging. “Toen we het checkten met runners, bleek het niet ‘kennis’ te zijn. Het zat veel meer in de drempel: Hoe oud lijkt de klant eigenlijk echt? En hoe vraag ik dan naar een ID?”
De vernieuwde e-learning speelt daarop in met erkenning, tips en voorbeeldzinnen (met een beetje humor). Maar ook AI-gegenereerde gezichten om te oefenen met leeftijd inschatten. En het effect is meetbaar: “Dat heeft ertoe geleid dat runners meer zelfvertrouwen hebben om toch naar een ID te vragen als ze twijfelen.”
Met een vernieuwde e-learning maakte Veerles L&D-team het vragen naar een identiteitsbewijs bij alcoholbezorgingen een stuk minder ongemakkelijk.
Wat helpt als het echt druk wordt?
Veerle is hier duidelijk: “Goede energie van teamleiders. En hele heldere communicatie.” In leiderschapstrainingen hoort ze vaak dat het in piekmomenten juist makkelijker is om die can-do spirit vast te houden. “Dan is het met z’n allen knallen. Dat geeft vaak zo’n positieve boost.”
Ook de cultuur helpt mee. In december zijn er cadeaus voor frontline medewerkers, kaartjes van teamleiders, versiering en feestelijk eten.
Als je alles moet schrappen behalve één ding
Stel dat Veerle alles uit hun piekaanpak moet schrappen, behalve één ding, wat blijft? Haar antwoord gaat niet over tooling, platforms of programma’s. Het gaat over beschikbaarheid en mentaliteit. “Voor mijn team zou ik onze agenda’s flexibel houden. Zodat we kunnen meebewegen met wat de operatie nodig heeft. Dichtbij blijven. En bijspringen waar nodig.”
En dat typeert Picnic misschien wel het best: niet optimaliseren vanaf de zijlijn, maar midden in de realiteit staan.
Teleportatie als symbool
Op de vraag welke superkracht een Picnic-runner tijdens piekperiodes zou mogen krijgen, hoeft Veerle niet lang na te denken: “Teleportatie. Dan ben je zo snel mogelijk bij je klanten. Geen gedoe meer met in- en uitstappen, omwegen of vertragingen onderweg.”
Want hoe goed de operatie ook is ingericht: logistiek blijft de grootste puzzel. En dat zegt iets belangrijks: “Onze collega’s zijn sterk in het bezorgen van een hele goede en leuke klantervaring.”
Teleportatie is daarmee een mooi symbool voor de kern van piekperiodes: niet meer toevoegen, maar frictie wegnemen. Zodat teams kunnen doen waar ze goed in zijn.
Piekperiodes vragen om ruimte
Picnic bewijst het: piekperiodes zijn geen momenten voor extra trainen. Ze zijn een stresstest voor alles wat je daarvoor hebt gebouwd.
En soms is leiderschap gewoon: ruimte maken.
