-
- Blogs
- Hoe om te gaan met agressieve klanten
Hoe om te gaan met agressieve klanten voor een veilige werkplek
Een onveilige werkomgeving, ongelukkige medewerkers en juridische problemen voorkomen? Deze 5 acties kun je nemen om de groeiende agressie vanuit klanten richting jullie medewerkers te beheersen.
De agressieve klant
De agressieve klant. Een bijzonder type mens. En al een aantal jaar een groeiend probleem voor onze bezorgers, apothekers, bedienend personeel en winkelmedewerkers.
Als tiener heb ik er ook mee moeten dealen in de horeca. Zonder enig stappenplan of training, geen dikke huid en geen ruggengraat. Het was zwemmen zonder zwembandjes. Het scheen erbij te horen.
Nu weet ik wel beter: het hoort er niet bij en we kunnen dit voorkomen. Althans, de agressie valt te ondervangen en te de-escaleren. Daarnaast hebben we inmiddels de moderne middelen om onze klantgerichte collega's te bereiken en voor te bereiden.
Hoe je als bedrijf jullie medewerkers kunt voorbereiden op die eerstvolgende, agressieve klant:
1. Stel duidelijke grenzen
Actie: Creëer een duidelijk beleid dat onaanvaardbaar gedrag van klanten definieert.
Hoe: Stel een werkgroep samen om het beleid op te stellen.
Tip: Neem vooral mensen uit de operatie mee die (veel) ervaring hebben met deze type situatie.
Strategieën voor
Conflictoplossing, Culturele Ontwikkeling, en Ondersteuning
3. Bied vaardigheidstraining aan
Actie: Organiseer trainingen voor medewerkers over de-escalatietechnieken.
Hoe: Gebruik rollenspellen en simulaties tijdens de training. Zorg ervoor dat de trainingen interactief en relevant zijn voor de werkomgeving.
Tip: We zien organisaties veel successen behalen met het simuleren van een rollenspel in VR.
4. Bied een open bedrijfscultuur
Actie: Implementeer mechanismen voor medewerkers om misbruik te melden en creëer een ondersteunende cultuur.
Hoe: Maak gebruik van anonieme meldingskanalen, organiseer teambijeenkomsten om open communicatie te bevorderen en benadruk het belang van wederzijds respect.
Tip: lees hier hoe BLOS kinderopvang een veilige en open cultuur wist te creëren.
5. Ondersteun en bied nazorg
Actie: Zorg ervoor dat leiders direct beschikbaar zijn om escalaties te behandelen en bied nazorg aan getroffen personeel.
Hoe: Creëer een communicatieprotocol voor leiders om snel te reageren op incidenten, en verstrek informatie over beschikbare ondersteuningsdiensten.
Tip: Het is belangrijk om dit protocol regelmatig te evalueren en aan te passen. Daarnaast kan het nuttig zijn om feedback van medewerkers te verzamelen om de effectiviteit van de implementatie te meten.
.svg){kind=small}
